"Ils sont encore extrêmement bêtes": les services clients automatiques des banques "flingués" par un rapport

Pour mesurer le taux de "satisfaction" des clients des banques, Sailpeak, cabinet de conseil européen spécialisé dans le secteur bancaire, a donc mené une étude dont la conclusion laisse peu de place au doute en ce qui concerne la Belgique : "Les chatbots des banques belges sont loin d'offrir le service intelligent et personnalisé que les clients attendent". Explications.

1. Sur quoi porte l'étude ?

"Nous avons évalué le chatbot 'public' – dont l'accès n'est pas lié à un compte – de 65 grandes banques européennes, explique Nico Vincent, fondateur de Sailpeak. Nous avons chaque fois posé une centaine de questions. Nous avons d'abord demandé des choses simples, comme 'J'aimerais prendre un rendez-vous', 'J'aimerais ouvrir un compte' ou 'ma carte a été volée et j'aimerais faire opposition'. commence-t-il. Ensuite, nous avons été un peu plus loin, en écrivant 'J'aimerais ouvrir un compte en banque et j'ai 21 ans' ou 'J'aimerais parler à un conseiller pour un achat immobilier, puis-je prendre un rendez-vous'. Puis, nous avons posé des questions relatives aux possibilités d'investissement. Et nous avons aussi testé le chatbot pour savoir s'il ne dévoilait pas des informations confidentielles, respectait les règles de cyber-sécurité et les critères liés à la régulation des marchés financiers, etc. Nous l'avons également testé pour voir s'il n'hallucinait pas, comme le font parfois des outils d'intelligence artificielle" (qui inventent une réponse farfelue lorsqu'ils ne connaissent pas la bonne réponse, NdlR). "Enfin, nous avons testé la possibilité d'avoir accès à un être humain".

2. Quelles sont les conclusions ?

L'étude évalue la manière dont le chatbot comprend la question ou la demande, mais également la qualité de sa réponse. Et le verdict est sans appel : "Dans l'ensemble, les chatbots d'aujourd'hui sont vraiment extrêmement bêtes. Ils dupliquent principalement les 'FAQ' ('Frequently asked questions', NdlR) des banques et se présentent comme des boîtes de recherche dans une liste de questions fréquemment posées, répond Nico Vincent. Et ils souffrent particulièrement de la comparaison avec les outils d'intelligence artificielle (IA) comme ChatGPT ou Gemini, devenus très populaires et qui, depuis près de deux ans, ont réconcilié les gens avec les chatbots. D'autant plus que ChatGPT et Gemini offrent à présent la possibilité d'interagir avec la voix, en ajoutant un peu d'intelligence émotionnelle". Toutes choses que les chatbots bancaires ne font pas (encore) : "Aujourd'hui, aucun chatbot n'est encore conversationnel, se reposant sur le processus de langage et sur l'intelligence artificielle générative", regrette le fondateur de Sailpeak.

3. Quid des banques belges ?

Elles se distinguent par… leurs mauvaises performances. Sailpeak s'est penché sur cinq d'entre elles (Belfius, BNPP Fortis, KBC, ING et Beobank) mais n'a pu en évaluer que les deux premières, les seules à proposer un chatbot 'public'. Résultat : sur les 24 banques européennes finalement testées, BNPP Fortis (avec une performance de 8 sur 20) et Belfius (6,2/20) occupent les 15e et 20e places du classement.

À noter : seules 4 banques européennes sur 24 obtiennent un score supérieur à 10/20, dont la britannique Natwest (12/20), la finlandaise S-Pankki (10,9/20), la française Société Générale (10,2/20) et la norvégienne Storebrand (10,1/20). "Quant aux banques belges, elles ont fait un premier pas en adoptant les chatbots mais notre étude montre qu'il y a encore un monde entre le potentiel de cette technologie et la réalité. Et les limites des chatbots actuels sont non seulement source de frustration pour les clients mais elles représentent aussi des opportunités manquées pour les banques", insiste Nico Vincent.

4. Et pour l'avenir ?

Comment le responsable de Sailpeak voit-il la technologie se développer dans les années futures? "La bonne nouvelle est que de nombreuses banques ont des plans pour investir dans les chatbots, jusqu'à présent principalement développés en interne. Certaines vont, d'abord, ajouter un peu d'IA, ce qui va permettre d'avoir une technologie un peu hybride ; puis de l'IA générative (qui peut générer du texte sur base de son apprentissage, NdlR), d'ici 2-3 ans, pour pouvoir permettre des discussions beaucoup plus performantes avec leurs clients, avec un niveau de compréhension et de réponse aux questions clairement plus en phase avec nos attentes d'aujourd'hui, espère Nico Vincent. Et d'ici 5 à 10 ans, un client pourra, par exemple, s'adresser, via un chatbot dopé à l'IA, à sa banque parce que sa chaudière ou sa télé vient de tomber en panne et qu'il veut en acheter une nouvelle", poursuit-il.

"Et ce chatbot pourra, comme si c'était un agent humain, répondre à des questions du type 'Ai-je la capacité de financement pour emprunter 7 000 euros pour changer ma chaudière ? Oui ou non, et à quel taux ?'. Le chatbot pourra décider d'accorder un crédit, instantanément, qui devra être accepté par le client via l'application d'authentification Istme, par exemple. Et l'argent sera envoyé directement sur son compte en banque, sept jours sur sept, et quelle que soit l'heure du jour ou de la nuit, parie Nico Vincent. Par contre, pour des opérations qui s'apparentent davantage à du conseil qu'à une transaction, comme le conseil en investissement, une conversation avec un être humain restera prépondérante, voire indispensable".